Contact

Klachtenregeling Stichting IZV

1. Inleiding

Stichting IZV streeft naar een veilige, professionele en respectvolle samenwerking met opdrachtgevers, medewerkers, partners en derden. Toch kan het voorkomen dat iemand niet tevreden is over onze dienstverlening of het gedrag van een medewerker. Deze klachtenregeling biedt een duidelijke procedure voor het melden, registreren en afhandelen van klachten.

2.  Wat verstaan wij onder een klacht?

Een klacht is een uiting van ongenoegen over:
    • De dienstverlening van Stichting IZV;
    • Het gedrag of handelen van een medewerker of vertegenwoordiger van Stichting IZV;
    • De wijze waarop met eerdere meldingen of klachten is omgegaan.
Een klacht kan per e-mail worden ingediend

3.  Indienen van een klacht

Klachten kunnen ingediend worden via:

E-mail: info@stichting-izv.nl
Vermeld bij een klacht ten minste de volgende gegevens:
    • Naam, adres en contactgegevens van de klager;
    • Een duidelijke omschrijving van de klacht;
    • De datum waarop de gebeurtenis zich voordeed;
    • Eventuele relevante documenten of correspondentie.
Anonieme klachten en onvolledige klachten worden niet in behandeling genomen.

4.  Bevestiging van ontvangst

Binnen vijf (5) werkdagen na ontvangst van de klacht ontvangt de klager een schriftelijke ontvangstbevestiging. In deze bevestiging staat:

  • De datum van ontvangst van de klacht;
  • Een korte samenvatting van de klacht;
  • De verwachte termijn van behandeling;
  • Contactpersoon binnen Stichting IZV.

5.  Behandeling van de klacht

  • De klacht wordt intern geregistreerd in het klachtenregister van Stichting IZV.
  • Een onafhankelijke medewerker of leidinggevende behandelt de Bij voorkeur een persoon die niet direct betrokken is bij de inhoud van de klacht.
  • Indien nodig neemt de behandelaar contact op met de klager voor aanvullende
  • De klacht wordt binnen zes (6) weken na ontvangst inhoudelijk beoordeeld en
  • De klager ontvangt een schriftelijke reactie met:
    • Het oordeel over de klacht;
    • Eventuele maatregelen of verbeteracties;
    • Of de klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond is

Indien de klacht niet binnen zes weken kan worden afgehandeld, wordt de klager tijdig geïnformeerd met een toelichting op de vertraging en een nieuwe termijn.

6.  Vertrouwelijkheid

Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld. Alleen personen die bij de behandeling van de klacht betrokken zijn, krijgen inzage in de klacht en de bijbehorende gegevens. De gegevens worden bewaard conform de eisen van de AVG (Algemene Verordening Gegevensbescherming).

7.  Externe afhandeling of bezwaar

Indien de klager zich niet kan vinden in de afhandeling van de klacht, dan bestaat de mogelijkheid om de klacht:

  • Voor te leggen aan een onafhankelijke geschillencommissie (indien beschikbaar), of;
  • Een civiele procedure te starten bij de bevoegde

Verdeling van kosten:

De kosten die gepaard gaan met het inschakelen van een externe geschillencommissie of het starten van een juridische procedure (zoals griffierechten, advocaatkosten, enz.) zijn voor rekening van de klager, tenzij:

  • Er schriftelijk en uitdrukkelijk is afgesproken dat Stichting IZV. deze kosten op zich neemt;
  • De rechter bepaalt dat Stichting IZV (een deel van) de kosten dient te vergoeden omdat de klager volledig in het gelijk is

8.  Herziening en bewaartermijn

Deze klachtenregeling wordt jaarlijks geëvalueerd en indien nodig aangepast aan nieuwe wet- en regelgeving of interne inzichten.

Klachten en bijbehorende documentatie worden minimaal 2 jaar bewaard in het klachtenregister.

G. Slotbepaling

Deze klachtenregeling is openbaar en wordt op verzoek verstrekt aan belanghebbenden. Ze is tevens terug

te vinden via de officiële communicatiekanalen van Stichting IZV.